——云南宾川县中医医院多措并举服务群众工作纪实

　　在云南宾川这块高原热土上，中医药文化源远流长，中医药资源得天独厚，老百姓“信中医”、“爱中医”，近36万热区群众时刻沐浴着中医药的灿烂阳光。经过多年的发展与努力，宾川中医药事业发展名列全省前茅，荣获“全国农村中医药工作先进单位”、被列为全国第二批“治未病”试点地区。宾川县中医院自1982年成立以来，从小到大、由弱变强，目前已发展成为宾川县集医疗、预防、康复、教学和科研的主要力量。2012年，医院成功创建为“国家二级甲等中医院”，医院现有正式职工115人，临时人员126人，有省级重点专科3个，州级重点专科2个。2015年，医院门诊人次达35万人次(其中县外病人7万人次)，完成住院治疗13000人次。随着中医药事业的快速发展，宾川中医人才辈出，在以“全国退离休干部先进个人”李伯藩、宾川县中医院院长何云长等几代中医人不懈努力下，宾川中医在国内外的知名度和认识度不断扩大。

　　随着广大人民群众对中医药服务的需求不断增加，对中医药服务质量的要求不断提升，给和谐医患关系的维持和构建带来了严峻的挑战和压力。结合宾川县中医院实际，主要有以下几个方面：一是由于医院服务量较大(2015年服务门诊人次达35万人次)，加之医院人员编制不足，医务人员经常处于超负荷工作状态，但仍然不可避免的出现患者排队等候付款、拿药、就诊等环节的时间较长的情况发生，导致患者不满意的现象出现;二是由于当前机关事业单位对工作纪律的制度要求进一步完善和严格，“上班族”和学生患者在正常工作时间和学习时间内不能得到及时就诊，下班或放学后门诊医师处于下班状态，不能得到有效服务，导致患者不满意的现象出现;三是患者对医院诊疗方法和过程不了解，以为医院存在过度医疗、医护人员故意拖延时间以及故意怠慢病人的情况，导致部分患者不满意的现象出现;四是由于县内部分乡镇特别是山区乡镇距离县城较远，患者就诊难度较大，许多患者不能在正常上班时间赶到医院就诊，或是因等候就诊时间较长，就诊完后不能及时回家，导致部分患者不满意的现象出现。

　　通过对患者不满意的原因以及医院存在问题的深入分析和研究，为确保优质、高效地服务广大人民群众，宾川县中医院切实结合行业特点以及医院自身工作实际，推陈出新，进一步改善服务模式，创新服务理念，以群众满意为医院一切工作之根本，推出了“中医夜门诊”、“百姓参与中医药服务”、“中医义诊工作室”等独具特色的服务模式，通过不断优化服务理念，健全服务机制，构建了和谐的医患关系。

　　(一)深入开展“百姓参与中医药服务”活动。医院每天邀请10～20名病人或家属参与中医药服务，让患者参与拿药，教患者认识一至二种常用中草药;让患者参与煎药过程，了解中药熬制的步骤和方法;教每名患者认识一至二个常用的养生保健穴位;免费让患者体验中医特色疗法。通过让患者全程参与诊疗和互动，让人民群众对中医药工作有了更深入的了解。活动开展以来，已有近8000多名群众参与了百姓参与中医药活动，为群众减免治疗费及赠送中药价值近16万元。

　　(二)开设首个“中医夜门诊”。为有效缓解群众“看病难”、排队等候时间长以及单位职工、在校学生“难看病”的问题，医院打破中医门诊常规，从2015年3月1日起，推出了“中医夜门诊”便民服务，抽调了7名拥有丰富临床经验的名中医和骨干医师轮流坐诊，每周一至周日晚18时至20时均可就诊。“中医夜门诊”开设后，医院中医门诊的接诊时间由原来的每天8小时，延长到了每天10个小时。同时，为配合“中医夜门诊”服务的顺利开展，医院还专门安排相关科室工作人员值班，患者在看完夜门诊后能直接缴费、取药和煎药。医院还将“中医夜门诊”与急诊服务进行资源整合，夜间就医的患者不仅可以方便的享受到咨询、导医等服务，急诊、外伤、重症住院等病人还可通过“夜门诊”实现快速转诊和住院治疗。

　　(三)开设“宾川县中医义诊工作室”。为深入学习和弘扬“全国退离休干部先进个人”、宾川县中医院名誉院长李伯藩同志先进事迹，按照该县县委政府的安排部署，在医院成立了“宾川县义诊工作室”。邀请了李伯藩、何云长等具有丰富临床诊疗经验的中职以上中医师轮流到义诊工作室开展义诊。义诊工作室除国家法定节假日除外，每周三至周日正常上班时间均有医师义诊。据统计，自2015年2月15日义诊工作室开诊以来，已为近一万名患者进行了义诊，减免挂号费及诊疗费用近5万元。广大医务工作者在学习先进的同时，有效的服务了广大患者，得到了患者的一致好评。

　　(四)全面开展中医药“三进”活动。该院切实结合自身工作实际，深入开展了中医药服务进社区、进机关、进家庭的“三进”活动，不断发挥中医药特色优势，着力提升中医药服务能力和水平，更好地发挥中医药“简、便、验、廉”的特色优势，提高中医药服务百姓的可及性，方便群众、惠及百姓，让广大基层群众真正享受到中医药发展的成果。2015年以来，该院共开展送医送药义诊活动15场次，为近3000名群众开展了免费诊疗，开展中医药科普知识宣传及讲座12次，随访出院患者7次40余人，发放中医药常识、卫生政策法规和各种健康教育宣传资料5000余份，活动得到了社会各界的一致好评。

　　(五)进一步完善相关制度和措施。为更好的服务广大患者，方便人民群众就诊，该院施行了提前上班和延长工作时间制度(早上提前至7点45分、下午提前至13点上班;下班时间早上、下午均推迟15分钟)。工作中，针对涉及的相关工作，及时将任务细化到部门和个人，并严格按照限时办结制度抓好落实，对未按时完成相关工作的科室和个人严格责任追究。通过相关制度和措施的严格落实，医院服务患者的能力和水平得到了进一步的提升，患者满意度不断提高。

　　(六)不断加强中医药特色预防保健服务体系建设。扎实开展了“治未病”健康工程，推广冬病夏治、四季调养、药浴、茶疗、食疗、酒疗、药枕等保健特色服务项目，进一步开展中医体质辨识工作，完善中医对疾病防治、养生保健、诊疗技术及救治体系，提高急诊抢救能力，使中医在应对疾病和突发公共卫生事件处置能力水平明显提高，同时，积极探索实施慢性病“治未病”干预菜单服务。2015年，医院治未病科共进行中医体质辨识4600多人次，组织开展中医药科普知识宣传及讲座10多次，进一步增强了广大群众对中医药预防保健知识的认识和了解。

　　通过“百姓参与中医药服务”活动的开展，广大人民群众和医务人员之间的距离更近了，通过对医院诊疗活动以及其他各项工作的深入了解，患者的抱怨少了，对医护人员理解了;通过开设“中医夜门诊”，群众“看病难”、排队等候时间长以及单位职工、在校学生“难看病”的问题得到了有效缓解，职工上班、学生上学和看病的矛盾得到了有效解决;通过开设“宾川县中医义诊工作室”，进一步减轻了广大患者就医的经济负担。医务人员在学习先进典型，提升思想境界的同时，为广大患者提供了更加优质的服务，群众对医院的满意度提高了;通过开展中医药“三进”活动，把优质的中医药服务送到基层，让基层特别是边远山区群众切身感受便捷、高效的中医药服务，接受医护人员免费的诊疗，广大基层群众对医院的认知度进一步提高，对医院的服务进一步肯定;通过不断加强医院制度建设，规范诊疗活动，医护人员在自身不断成长进步的同时，为广大患者提供了更加优质、高效、便捷的服务，医院自身得以不断发展，患者对医院的评价不断提高。

　　通过宾川县中医院全体人员不懈的努力，在县级民主评议政风、行风，卫生系统民主评议政风、行风活动中，该院在服务行业的评议中连续3年满意率最高，得到了社会各界的充分认可和好评。医院用高尚的医德医风行风、精湛的医术、中医药特色、优质的服务和合理的价格赢得了广大患者的信任，构建了和谐的医患关系，为医院的可持续发展奠定了坚实的基础。(赵亚浦/宾川县中医医院)